De porque Cesar no logra cerrar la venta

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Francisco, es que al final no quiero dañar la relación, y si le propongo lo que te dije antes puede pasar que no haya más espacio con ella

Cesar no se refería a su pareja, o a una amistad… en principio. Se refería a un “lead” a un eventual prospecto con quien había estado conversando durante casi tres meses. En ese período de tiempo se había aproximado al diseño de un caso de solución para el eventual cliente. Más, pasaban varias cosas para haber llegado a una conversación con César.

Por un lado César se refería a esta otra persona como prospecto, a ratos como lead, y en ocasiones como representante del cliente.

En otra mano el tiempo transcurrido no se correspondía con algunos hitos que la empresa utilizaba dentro de su proceso de venta; a estas alturas ya al menos deberíamos saber si era un prospecto, y de ser así tener una propuesta sobre la mesa acerca de la cual conversar.

Cesar, además, daba cuenta que está frente a un patrón. Parte importante de su pipeline estaba pintado de oportunidades y buenas relaciones, con ciclos de venta por encima del promedio establecido y que en la práctica se honraba en la firma.

A todo esto, César era el ejecutivo comercial más querido por los clientes, mejor referido por terceros, y reconocido en la misma compañía con su “embajador” y relacionista público.

Ese día César llega a conversar conmigo y me plantea preocupado que su tasa de conversión ha caído, que los tiempos se le han disparado, que no logra cerrar de manera efectiva, y que empieza a sentirse bajo emocionalmente.

La conversación

La conversación con César ha seguido el curso normal de una sesión de coaching comercial individual, definir al acuerdo, distinguir la pertinencia del mismo en el ahora, identificar los impactos vinculados con aquello alrededor de lo que se deseaba trabajar, y finalmente disponer de un qué y un para qué

Mi coachee gustaba de recursos visuales así que hemos trazado un triángulo seccionado en tres niveles (pisos) en la cúspide hemos anotado resultados, en la franja del medio transacciones / comportamientos; y en la base la parte más ancha la palabra Ser.

Usando este recurso continuamos conversando… ¿qué resultados estás obteniendo que te hace traer este tema? Le he preguntado, y sus respuestas han sido:

  • Bajo nivel de conversión en el tiempo, estoy demorando un 25% más de tiempo del promedio para convertir leads en posibles negocios.
  • Claramente eso impacta en menor volumen de ventas para el período
  • Impacto en el resultado del equipo y eso me descolorá frente a ellos. Y bueno, me tienen como una posibilidad para asumir el rol de director regional de ventas. Pero bueno finalmente empiezo a dudar de mi y eso emocionalmente me impacta, me hace sentir no se molesto?¿

Hemos seguido indagando alrededor de las respuestas de Cesar

  • ¿Qué emoción está experimentando?
  • ¿Es la misma de otras ocasiones¿
  • ¿Este resultado lo has enfrentado en el pasado y cómo has lidiado con el mismo?
  • ¿Qué es realmente lo que está en juego?
  • Buscamos info acerca del modelo de ventas de la empresa de Cesar, así como en el sistema de compra de su potencial lead.
  • Etc.

Luego de ello hemos visitado al ámbito del hacer, el ámbito del cómo, y hemos conversado acerca de ¿Cómo estás haciendo la gestión comercial? ¿qué haces y que dejes de hacer que te alejan del resultado deseado?

Esta pregunta permitió dar cuenta de patrones no siempre conscientes. Y que en la mayoría de los casos apelaban a que César evitaba hacer preguntas, y llegar a momentos en la conversación con el lead, que en sus palabras redujeran las opciones de éste a si o no. Evitaba la pregunta de ¿cuándo exactamente hace sentido para su empresa tomar una decisión?; ¿qué puedo hacer para facilitar la toma de la decisión?, entiendo que este momento su prioridad puede ser otra, ¿qué le parece si retomamos el tema cuando las prioridades se ajusten?.

No se veía preguntando cosas como ¿Hay algo que impida avanzar en el proceso de compra que no sepamos? O bien, suponiendo que ya hubiésemos cerrado el trato, ¿cuál será el siguiente paso?. O incluso un abordaje más desde el proceso: “Recuerdas que habíamos compartido como era el proceso de venta y su proceso de compra; lo he revisado y al parecer estamos desfasados en tiempo e hitos, ¿tu ves algo diferente?… con la conversa que podría venir a continuación.

¿Qué había detrás de las respuestas anteriores?, fuimos a explorar en el mundo interno de Cesar, en esas justificaciones detrás de su manera de comportarse. Cesar ha compartido una serie de justificaciones, cada una de las cuales puede ser sujeto de diversidad de preguntas aclaratorias o enfrentar el juicio opuesto, para cada caso ponemos en letra itálica la reflexión o pregunta que disparó cada afirmación de César.

Es que me gusta cuidar las relaciones, ahí cultivo los resultados. ¿Qué resultados has obtenido hasta el momento?; ¿Cual es el resultado que más valoras y qué más estás cuidando?

Pasa que a las personas puede no gustarles que les presionen. ¿Qué entiendes tú por presión?, ¿qué es presionar?; ¿qué ha sucedido cuando presionas?

En esto de la venta es mejor que te compren a vender, la gente se cansa si les vendes. ¿Siempre has creído esto?; ¿toda la gente se cansa?; ¿qué es vender entonces?.

Si tengo algo lo suficientemente bueno no tengo porque presionar; por supuesto ¿que curso de opción si es viable?; ¿cómo sabrías que es viable?.

Si no lo necesitan no seguirían pidiéndome reunirnos. ¿qué señales tienes de que si te necesitan a ti y a tu solución? ¿le estas haciendo el trabajo a otros?; ¿será que como tu ellos tampoco saben cómo cerrar la conversación?.

Hay que respetar los tiempos del cliente; ¿cuáles son esos?; ¿hasta cuando?; ¿y los tuyos?; ¿Qué se deja de respetar cuando respetas esos tiempos?.

La conversación siguió su curso, César pudo observar toda la información generada junta (en una enorme hoja) e hizo la parte más apasionante del proceso. Con marcadores de colores vincular cosas, dar cuenta de los patrones subyacentes, distinguir sus paradigmas fundamentales detrás de su comportamiento; todo ello le permitió ver lo coherente de su accionar y como él mismo está sujeto a un grupo de creencias; que algunas de estas le han sido de valor para lograr resultados en otros momentos y que hoy en día no lo son más. Observó que así supiera el proceso, el método, y tuviera la voluntad consciente de generar mayor volumen de ventas, en este caso particular su resultado tenía que ver no con la técnica sino que con su particular manera de observar, de verse, de entender la relación vendedor cliente, e relacionarse con este tipo de relación.

Cesar, siendo resumido, registró que en algún momento él había aprendido (y le sirvió bien) que para crear buenas relaciones es preciso dar espacio al otro, honrar sus tiempos, darle espacios; si eso se hace, el otro sabrá cuándo pedir, y nosotros estaremos ahí a sus órdenes.

César dio cuenta de que tal comportamiento era de alguna manera reactiva, que le ponía a la merced del otro, que le restaba capacidad reacción; es más, de alguna manera se limitaba la responsabilidad asimismo, dejando la carga en el otro en nombre del respeto.

Se da cuenta de que valora la armonía tanto como para evitar la tensión de la pregunta directa ya que se le asemeja al conflicto. Y que en nombre de evitar el conflicto y de asumir el riesgo de proponer prefiere dar tiempo, espacio, actuar de manera reactiva… con las claras consecuencias que estaba teniendo

La conversación ha seguido su curso, no basta con darse cuenta, toca actuar… César ha definido cursos de acción… seguiremos conversando.

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Acerca del autor: Francisco Villalta

Francisco Villalta es coach, conferencista y autor. Ha acompañado a miles de personas en los últimos 15 años en el proceso de desarrollo personal y en el camino de alcanzar sus metas y concretar sus proyectos más importantes. [Saber más]

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