Rehénes … todo sea por el cliente… ¿seguro?

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Ocho de la mañana, recibo una “hemorragia” de mensajes en un grupo de WhatsApp, todas ellas indicando que hay que atender el llamado de un cliente. Que resulta que un cliente urge de una propuesta para atender un tema de coaching, y de liderazgo, y de relaciones; es una urgencia.

Y así, tiempos valiosos de líderes, coordinadores y de los mismos ejecutivos se mueven de aquello en lo que se supone que estaban para atender esta urgencia de la que no se sabía con certeza el qué, el para qué, el contexto de la necesidad, el costo del dolor, que podíamos hacer por el cliente, y la naturaleza urgente de la misma urgencia.

¿Conoce o ha vivido algún caso así?, de pronto la ocupación frenética se apodera del alma de los ejecutivos que al parecer atienden el teléfono porque suena, corren porque alguien dice que urge, proponen porque se les pide proponer.

Más, ¿de qué depende tal comportamiento reactivo? Podemos buscar explicaciones en el ámbito de las competencias, en el dominio del sujeto que somos, y, en el mismo sistema.

En materia de las competencia y procesos podría decir, por ejemplo, que esta organización no dispone de un proceso alineado y efectivo de generación de leads, dimensionamiento de la necesidad del cliente; y, que a ello se le puede sumar que el ejecutivo no se toma el tiempo de escuchar para comprender, que puede indagar más para calibrar la necesidad, o bien, que desconoce parte de la oferta. En todo caso, que requiere mejorar sus habilidades comerciales véalo desde la metodología que lo desee ver (venta consultiva, enfoque centrado en soluciones, venta desafiante, etc.)

Más, si bien hay algo de reto competencial y de procesos, no es la falta de desarrollo de las mismas ni la ausencia de procesos lo que explica la manera de reaccionar de este grupo de personas.

Por el lado de los sujetos que somos también hay algunas interpretaciones posibles.

Me valdré del triángulo del drama para referirme a ello. En la esquina superior del triángulo se encuentra el “foco” es decir aquello que está en la mira o que gobierna el comportamiento de las personas. En este caso, el foco parece estar en resolver situaciones, en arreglar cosas, en evitar que sucedan otras, en cumplir lo que nos piden, en atender solicitudes porque “estamos para el cliente”… a como creemos que el cliente quiere. En la esquina inferior derecha del triángulo (piensen en uno equilátero) aparece lo denominado como estados internos, en el caso que dio inicio a esta nota, el estado interno es de ansiedad, de atención con estrés a lo que aparece, de temor a no cumplir, con la consecuente manifestación física del mismo. Finalmente, en la esquina inferior izquierda del triángulo se encuentra el comportamiento, y éste obviamente está alineado con el estado interno propio del foco. En el caso que refiero, dado el foco en cumplir, por el temor no hacerlo, el comportamiento es adivinen… reactivo, aún en el más “zen” de los miembros del equipo.

Finalmente, ¿qué tiene que ver el sistema en todo esto? No poco. No comentaré en esta nota acerca del “ADN” de esta organización en particular, más, en efecto el sistema define lo que es posible y aquello que no lo es. Si la conversación relevante en un equipo o en una organización es “no dejemos que se vaya ningún cliente”, la gente se va a comportar en concordancia con ello, así sea que esto implique conservar o perseguir a clientes que no son clientes realmente, a clientes que no son rentables ni en el corto ni en el largo plazo.

En línea con la consigna que se mencioné anteriormente, también se pueden generar comportamientos que comprometan la reputación de la firma, en esos casos en que se hagan promesas suicidas todo sea por no perder al cliente.

Volviendo al caso, resulta que estos ejecutivos que corrían tras la supuesta petición del cliente, tuvieron que esperar no menos de una semana para que el cliente les diera un espacio en el que hablarían de eso que era urgente. Eso que era urgente, tenía que ver con atender algo de carácter sistémico, en el contexto de cambios organizacionales del cliente; se trata de un asunto que es importante, más no urgente, es más un tema adaptativo que técnico, y por lo mismo, requiere escuchar, indagar, dimensionar para acotar resultados, y darse la posibilidad de sintonizar en una frecuencia que tiene que ver con el desafío del cliente, más que con nuestras propias ansiedades.

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Acerca del autor: Francisco Villalta

Francisco Villalta es coach, conferencista y autor. Ha acompañado a miles de personas en los últimos 15 años en el proceso de desarrollo personal y en el camino de alcanzar sus metas y concretar sus proyectos más importantes. [Saber más]

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