¡Si solo es un nuevo puesto!… a propósito de cambios organizacionales

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“¡Pero si solo es un cambio en el perfil ¡”, eso me decía un cliente en el contexto de una conversación acerca de un cambio en principio “inocente” y de alcance limitado: se estaba definiendo un nuevo rol posible en la organización, uno orientado a desarrollar negocios. La expresión del cliente refería a la pregunta ¿qué supone hacia adentro de la firma este cambio?

Resulta que no se trataba de un cambio menor. El ejecutivo lidera una operación país de una empresa regional que provee servicios a empresas, y, que, como muchas empresas proveedoras de servicios, ha estado con la mirada colocada en el servicio, en cómo se provee, en su consistencia y robustez técnica, en una suerte de auto enamoramiento. Lo cual lleva a una modalidad de escucha comercial en la que estamos a la espera de que la necesidad del cliente calce con algo de lo que hacemos tan bien. En este contexto, mucho del esfuerzo comercial de esta empresa ha girado alrededor de vender lo que tengo, con las implicaciones del caso. No se trata de un mal enfoque, de un abordaje erróneo, en absoluto, se trata del abordaje de algunas empresas y de mi cliente específico, al que no le ha ido mal con tal forma de hacer su negocio.

La decisión tomada por la firma en cuestión no es menor, se trata de poner más atención al proceso comercial, moverse de un modelo de vender cosas que se tienen y hacen, a uno de hacer cosas para ocuparse de necesidades del cliente, las existentes y aquellas que pueden emerger en el futuro. Por la misma razón, elegir desarrollar un rol relativo al desarrollo de negocios y soluciones gatilla nuevos desafíos organizacionales, y que, si bien el nuevo rol deviene de la inquietud de llegar a nuevos mercados, clientes, plazas, requiere para su instalación de un robusto como. Y, en este caso, ese “como” pasa por procesos, prácticas, sistemas y la misma cultura. No se trata de algo que materializa por decreto. Algunas preguntas pueden derivarse de acá:

· ¿qué decisiones en el ámbito estratégico son necesarias para que esta nueva iniciativa sea exitosa?

· ¿qué políticas existen que soporten al rol?, ¿cuáles son requeridas?

· ¿cuál es el proceso?, ¿está mapeado?

· ¿Cómo se medirá el éxito del rol en su contribución al resultado, la utilidad, la organización?

· ¿Qué creencias no explicitas del sistema, pueden obstaculizar y/o generar resistencia al nuevo rol?

· Entre otras.

El movimiento no es menor ni inocente, se trata de un profundo cambio estratégico que supone con tintas culturales; el mismo, requiere modificar los modelos de mentales de quienes lideran las operaciones, supone desplazar la atención del proponer al escuchar. Del pensar en cómo darle valor a lo que ya ofrezco, a ponerle valor a aquello que el cliente más valora. Implica una danza en la que se corre el riesgo de “no acertar”, de no tener una respuesta ya armada, de apelar al know how organizacional y a sus talentos antes que a algo preconcebido.

Hacer lo mencionado es movilizar por lo tanto más que la estrategia del negocio, trata de modificar la cultura de la organización y sus manifestaciones formales; todo ello, en el contexto de la organización que se desea, la oferta que se quiere ser para el mundo, clientes, socios, aliados y otros grupos de interés. No sería la primera vez que se define un curso de accion y aquello que no observamos se convierte en su más fuerte detractor.

Hemos terminado la conversación con el coachee, porque al final llegamos a reflexionar acerca de que se demanda de él como líder en este nuevo escenario, así como de las conversaciones a activar en los ámbitos estratégicos, operativos para dar soporte a lo que más que un nuevo rol, se trata de la punta de lanza de una nueva estrategia, de una nueva forma de hacer negocios, de una nueva organización, que demanda una revisión de cómo la cultura hace posible o puede resultar piedra de tropiezo.

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Acerca del autor: Francisco Villalta

Francisco Villalta es coach, conferencista y autor. Ha acompañado a miles de personas en los últimos 15 años en el proceso de desarrollo personal y en el camino de alcanzar sus metas y concretar sus proyectos más importantes. [Saber más]

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